La guest experience e il turismo straniero

Posted on 5 giugno 2014 by in Articoli

L’accoglienza italiana è composta per la maggior parte di strutture piccole e medie: quante di loro sanno valorizzarsi nei confronti del turismo straniero? E quante studiano la guest experience, ovvero come il turista ci vede, come vive l’esperienza del viaggio attraverso la sua cultura ed i suoi valori?

Guest experience e turismo straniero

Guest experience e turismo straniero

Le piccole strutture possono crescere

Secondo le “leggi” del web, la visibilità dei prodotti e servizi di nicchia o locali può essere molto alta se ottimizzata sui motori di ricerca: significa che anche il piccolo hotel, il residence o l’agriturismo può arrivare direttamente ad interagire con la potenziale clientela internazionale. Inoltre inserendo il proprio profilo sui siti di advertising, di recensioni e di prenotazione on-line si è visibili in diversi Paesi. Una piccola casa vacanze come www.tenutaolmatello.com ha avuto da subito ospiti stranieri e al suo secondo anno di attività questi costituiscono il 98% della clientela.

Come studio i potenziali clienti?

Che tipo di vacanza preferisce la famiglia tedesca o quella francese, quali servizi  inclusi si aspettano di trovare in un B&B o in un hotel, quali sono i diversi periodi di vacanza scolastica, ecc.?

Un’analisi di marketing permette di raccogliere sul web tutta una serie di dati utili per individuare poi a chi rivolgersi e come, sia nella comunicazione che nell’adeguamento dell’offerta. Le informazioni vengono elaborate per essere usate a proprio vantaggio. Aiuteranno a strutturare il sito, più in generale a creare la strategia della presenza sul web.

Da Facebook la guest experience

Un’interessante ricerca non tradizionale di Sociometrica ed Expert System: “Analisi semantica delle destinazioni turistiche” ha analizzato 218.000 post su Facebook in lingua inglese riguardanti mete e servizi turistici in Italia. Dalle opinioni dirette e spontanee di viaggiatori stranieri vengono rilevate le emozioni del viaggio, la percezione delle cose viste e sperimentate in Italia attraverso la propria cultura e gerarchia d’interessi e di valori.  Quindi non come noi residenti le consideriamo, ma come le vedono e le percepiscono loro.

Si rileva, tra l’altro, che si sta sviluppando sul web un forte trend: l’utilizzo del binomio recensione e prenotazione on-line di tutto quanto concerne il viaggio e il soggiorno (ma ancora quasi nulla delle attrazioni, in particolare di quelle culturali).

Dettagli ed emozioni

Una struttura ricettiva dovrebbe tenere conto che la concorrenza con la quale si confronta è quella di altre strutture analoghe e non solo italiane, probabilmente anche francesi e spagnole. Il turista analizza ciò che trova sul web prima di fare la scelta definitiva e noi non siamo accanto a lui in  quel momento. EmozioniDobbiamo quindi aver  giocato bene d’anticipo,  studiando i suoi bisogni e  la sua guest experience, in  modo da fargli trovare  contenuti che siano sia  dettagliati che  emozionanti.

 

Dettagli che a noi sembrano ridondanti, sono invece oltremodo necessari, fanno decidere al navigatore straniero se proseguire nella lettura dei contenuti.

Mettere ad esempio nei propri strumenti di comunicazione l’indirizzo Via Garibaldi 3, Dovadola (FC) non è di localizzazione immediata per un italiano, figurarsi per uno straniero! Bisogna dare le coordinate: specificare non solo Italy (spesso dimenticato!), la provincia per esteso Forlì Cesena, ma anche Emilia-Romagna region. E’ consigliato poi aggiungere una piccola mappa dell’Italia con un punto colorato ad indicare la posizione, la mappa di Google Maps, infine specificare la distanza dalla località vicina più nota all’estero, in questo caso Rimini e Ravenna.

Per quanto riguarda il trasmettere emozioni, lo storytelling è lo strumento più adeguato, perché racconta una storia con testo ed immagini: un buon esempio è dato dal caso Garda Trentino.

Il caso Garda Trentino

logo Garda Trentino

logo Garda Trentino

La località lago di Garda Trentino si è dotata prima di tutto un logo estremamente comunicativo e rivolto ad una clientela internazionale: è bilingue, include la parola Italia e icone tematiche. Poi ha una strategia social media. Su Facebook http://goo.gl/D8FKKa mette al centro le storie dei propri ospiti e del luogo: alterna post del paesaggio suggestivo, degli eventi e foto degli ospiti di rilievo. Su Instagram sono le immagini d’impatto ad essere protagoniste insieme ad un uso sapiente di diversi hashtag.

Viene utilizzato lo storytelling per creare tra l’altro un effetto di empatia con i follower. Team norvegese di sci in Garda Trentino

Ad esempio si racconta il soggiorno della squadra di sci norvegese, che si allena praticando tante delle attività disponibili in zona. Sotto l’hashtag #attackingvikings le immagini vengono commentate (anche in inglese), le strutture ricettive nominate, gli atleti citati per nome, a volte essi stessi intervengono in prima persona… si entra così a far parte della loro guest experience. E la località vive attraverso queste “avventure”, non è solo una bella foto su un sito.

Impostare un qualsiasi tipo di processo di internazionalizzazione richiede competenze specifiche, alcuni strumenti e dotazioni organizzative.  People3.0 ha elaborato un questionario di autovalutazione e lo ha messo a disposizione gratuitamente delle piccole e medie imprese, in modo che esse possano verificare la propria adeguatezza.

People3.0 si propone alle PMI del settore turistico come partner, con esperienze specifiche di marketing territoriale. Il team, grazie ad interventi di temporary management, di consulenza e di formazione del personale rende possibile l’avviamento rapido di un nuovo progetto o lo sviluppo del business, abilitando l’azienda all’acquisizione progressiva di autonomia nella gestione.

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