Il cliente ha sempre ragione? Dipende!

Sì lo so, è una domanda provocatoria, ma alzi la mano chi non si è mai trovato davanti ad un cliente che, sordo ai vostri suggerimenti, pretende di imporre la sua ragione.
Siamo sinceri non è facile fare i consulenti, ed essere riconosciuti come tali, specie se si tratta di intervenire su un logo (vedi articolo precedente), impostare una campagna di comunicazione, promuovere un brand sui Social, in poche parole svolgere lavori “creativi”.

“Che ci vorrà mai? Una foto spiritosa (un cucciolo o una bella ragazza magari) due o tre frasi ad effetto ed il gioco è fatto!!! Sarà mica difficile? Ho un cugino che me lo fa gratis”

Il paradosso è presto spiegato: visto la facilità di utilizzo del web (anche un ragazzino sa aprire un blog, un account Facebook, Instagram, Twitter e via cinguettando), il cliente sprovveduto pensa che, utilizzare questi canali per fare una campagna marketing sia, appunto, un gioco da ragazzi. Ne consegue che non è facilmente disposto ad investire denaro affidandosi ad un professionista serio, non ne vede il ritorno in termini di business ma, soprattutto, non è disposto ad ascoltare i consigli quando non coincidono con il suo punto di vista.

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Di Jonathan Quintin: alcune “simpatiche” richieste dei suoi clienti

Che fare allora? Come affrontare un cliente ostinato?

La prima cosa è, senza ombra di dubbio, essere preparati e presentarsi come un professionista competente. È vero, c’è sempre da imparare: chi lavora nel web marketing deve essere consapevole di operare in un mondo fluido, dove i cambiamenti sono all’ordine del giorno. Ma deve anche capire qual è il momento giusto per presentarsi come una persona che sa e rifiutare lavori quando vengono pagati in visibilità, o quando il cliente ti dice: “si fa come dico io, tanto devi solo scrivere qualche frase, mettere due o tre link , trovare una bella foto…che ci vorrà mai?!”.

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Di Jonathan Quintin: alcune “simpatiche” richieste dei suoi clienti

Dopo anni che svolgo questo lavoro, a contatto con diverse realtà, penso di aver maturato una discreta esperienza nella gestione delle relazioni con i clienti e posso dire che il cliente non ha sempre ragione. Certo, bisogna dedicare tempo a spiegare la strategia che c’è dietro ad un lavoro di marketing, che per inciso non è solo scrivere frasi e scegliere foto, presentare un piano editoriale coerente con le necessità esplicite del cliente, motivare il perché delle nostre scelte, indicare la strategia più idonea a risolvere i suoi problemi, assicurandolo che la nostra priorità è fornire un servizio mirato al raggiungimento degli obiettivi prefissati.
Ma bisogna anche essere consapevoli del proprio valore e delle proprie ragioni, saper tenere testa quando le richieste sono assurde “voglio un post al giorno su Facebook, una newsletter a settimana, se ti chiamo il venerdì sera mi aspetto che mi rispondi” e, soprattutto, farsi pagare il giusto, perché il lavoro intellettuale non si paga in visibilità.

Non permettete ad altri di decidere come condurre il gioco, siate voi stessi a definire come muovervi e come gestire il rapporto col cliente, entrate in modalità empatica, azionate l’ascolto attivo e mostratevi sicuri: oltre a limitare i danni da “clienti-sanguisuga”, darete un’immagine di professionalità.

Segnali che ti fanno capire che è arrivato il momento di “salutare” il cliente

Il cliente non ti ascolta. Mi è successo, ad inizio carriera, con una cliente che mi aveva contattato per un ufficio stampa (scrittura comunicati, invio ai media ecc.) ma, in corso d’opera, ha pensato di aggiungere alla media list tutti i suoi contatti Social (oltre 500) e ha preteso che inviassi loro i comunicati, come mail personale, uno ad uno. A poco è valso spiegarle che era un’azione di scarsa efficacia, passibile di spam e che rischiava un pericoloso effetto boomerang. Ho suggerito allora di fare una newsletter, utilizzando uno dei tanti servizi gratuiti, visto che in precedenza non l’aveva mai fatto, ma niente da fare. Ho ancora gli incubi se penso alle ore perse!

Il budget non è adeguato al servizio. Succede, soprattutto agli inizi, di sbagliare un preventivo, o accettarne uno inferiore ai servizi offerti. Il lavoro intellettuale, un tempo forse sopravvalutato rispetto a quello manuale, oggi conosce un destino beffardo. Spesso non è nemmeno retribuito con la scusa della visibilità e che fa curriculum (è del mese scorso la notizia della ricerca di un Ufficio stampa gratuito da parte del Ministero dell’Interno) a tutto discapito dei professionisti seri che non sono disposti a svendersi.

Devi essere disponibile sempre. Parlo del cliente che pensa di chiamarti a qualsiasi ora e in qualsiasi giorno della settimana, quello che si sveglia con un’idea in testa e la vuole realizzata per il giorno prima. Un’abitudine che ci coinvolge un po’ tutti da quando gli smartphone, le mail, whatshapp ci hanno resi reperibili sempre, con il rischio di non riuscire più a separare il tempo privato da quello lavorativo. Un consiglio: staccate la spina dopo il lavoro e riprendete possesso del vostro tempo perchè, come dice Ivano Fossati, “C’è un tempo perfetto per fare silenzio guardare il passaggio del sole d’estate e saper raccontare ai nostri bambini quando è l’ora muta delle fate”.

Questione di feeling. Penserete “business is business”, cosa c’entra il feeling? Penso sia importante, di certo lo è per me, lavorare con qualcuno con cui si riesce ad instaurare un rapporto umano di reciproca stima e fiducia. La regola non vale per tutti, ma se vale anche per voi il mio consiglio è di liberarvi al più presto di rapporti lavorativi che generano stress e insoddisfazione.
Sta a noi decidere come impostare una relazione. Se non impariamo a rispettare noi stessi non possiamo sperare che lo facciano i nostri clienti. Avere una buona autostima ci permette di gestire meglio i rapporti, interagire con maggiore fiducia e imporre ai clienti il nostro modello di relazione.

In conclusione è bene non dimenticare, e ricordare al nostro cliente, che è la legge del mercato che impone alle aziende di operare con sempre maggiore qualità e competitività. Alla fine siamo tutti clienti di qualcuno: è il cliente finale che decide se acquistare il nostro prodotto o quello di altri competitor e, così facendo, determina il nostro successo e il nostro destino. Non si tratta quindi di offrire il prezzo più basso perché, il più delle volte, un bene o un servizio viene acquistato sulla base di altri fattori determinanti:
– Qualità percepita
– Appetibilità del prodotto/servizio
– Qualità del servizio di customer care.

Buon lavoro a tutti e, se vi va di raccontarmi le vostre esperienze, scrivetemi: patrizia.dolfin@peopletrezero.com.