Il CRM non è un software!

Customer Relationship ManagementNon più tardi della settimana scorsa mi è capitato, al termine di un seminario sulle strategie commerciali, che uno dei partecipanti mi ha fermato chiedendomi: “Qual’è secondo lei il migliore software di CRM?” la mia risposta è stata: “Dipende da quale approccio di CRM avete adottato in azienda!”. Sguardo perplesso e silenzio da parte del mio interlocutore.

Una situazione che nella mia esperienza si è ripetuta già in differenti occasioni.

Il problema di fondo è che le aziende pensano di risolvere la gestione della relazione con i propri clienti attraverso l’implementazione di un software, che è uno dei modi peggiori possibili per procedere. Attuare una corretta azione di Customer Relationship Management significa, prima di tutto, mettere il cliente al centro del proprio processo di vendita.

Questione di metodo e di forma: significa disegnare totalmente il ‘customer life cycle‘, dalla fase di lead generation fino alla fine prevedendo, al limite,  anche le condizioni di gestione della ‘perdita’ del cliente, della quale si deve avere consapevolezza e, di conseguenza, darne una corretta valutazione.

Pensando a quanto è difficile acquisire un nuovo cliente, nessuna azienda  si può permettere di perderlo senza capirne le ragioni.

Tutto ciò che riguarda il cliente, dall’inizio alla fine, deve essere strutturato e formalizzato e non lasciato al libero arbitrio individuale del commerciale di turno.
Quali procedure vengono attivate nel momento in cui un nuovo contatto chiama l’azienda chiedendo informazioni sui prodotti o servizi ? In quali tempi gli viene data risposta? Dove viene tenuta traccia dei documenti e dei messaggi scambiati?

Un’azienda investe nella partecipazione ad una fiera cifre importanti, ma solo poche realtà, ad un mese dall’evento, hanno un prospetto chiaro su quanti nuovi contatti sono stati presi, quanti sono stati richiamati, quanti sono stati visitati, a quanti è stata presentata un’offerta economica, quanti sono diventati clienti e quanti invece no, e perchè…

Il processo commerciale deve essere formalizzato in procedure standard, quelle che mettono il cliente al centro delle proprie Struttura della Customer Relationship Managementstrategie, che coinvolgono il marketing, la forza vendita ed il customer care. Gli obiettivi di un approccio CRM devono indurre a muoversi secondo quattro importanti direttrici:

  1. La leads generation, creazione di nuovi contatti commerciali.
  2. Il new business development, concretizzazione di nuovi clienti.
  3. L’up-selling, ovvero aumento dei volumi di vendita sul singolo cliente.
  4. Incremento della loyalty, ovvero la fidelizzazione del cliente e la massimizzazione del ciclo di vita dello stesso.

Il servizio post vendita rientra in pieno in questo processo, e ne abbiamo parlato anche in un precedente articolo, perchè saper rimediare ai problemi, in un tempo accettabile per il cliente vale almeno tanto quanto fornire prodotti e servizi che hanno un livello di qualità superiore rispetto alla concorrenza.

Una volta ultimato e formalizzato questo insieme di processi e di percorsi che coprano tutte le casistiche e le fasi del proprio sistema commerciale ed avendo condiviso ed implementato con la propria struttura organizzativa aziendale, per tutte le funzioni coinvolte, e solo a quel punto, l’azienda è pronta ad esaminare gli strumenti software più adatti a facilitare i vari compiti.

Nella nostra esperienza è capitato di vedere ottime procedure di CRM gestite con grande efficacia per mezzo di una cartella di fogli excel condivisi tra i vari dipartimenti aziendali, altre volte pessimi casi di gestione delle relazioni con i clienti basate su enormi, complessi e costosi sistemi software dedicati. Mettiamo prima le persone nella condizione di elaborare al meglio il proprio metodo di lavoro e dopo dotiamoli degli strumenti più adatti a facilitarne i compiti.

In questo percorso, la consulenza può rivestire un ruolo chiave, perchè non esiste la soluzione applicabile a tutti i casi indistintamente, ma ogni problema deve trovare la risposta migliore in funzione delle sue specifiche.
I consulenti di People3.0 sono a disposizione delle aziende per valutare, insieme ai titolari ed al management, quale percorso può essere maggiormente efficace a migliorare ed ottimizzare i processi commerciali.