La tua checklist per la strategia omnichannel

La conoscenza delle abitudini e dei gusti dei propri clienti è un valore di importanza fondamentale per ogni brand e per ogni retailer. Nel corso dello tempo si sono sviluppate diverse tecniche di marketing più o meno efficaci, accomunate tutte da una limitata efficacia nella raccolta dei dati, soprattutto se limitata ad uno specifico momento temporale.
Il mio consumatore mi acquista ancora? Quanto spesso visita i miei punti vendita? Trova ancora soddisfacenti le visite, dopo il sondaggio di gradimento che ho fatto l’anno scorso?
Oggi è possibile rispondere a queste ed altre interessanti domande grazie ai mezzi tecnologici che si hanno a disposizione. E’ possibile contattare, analizzare e stimolare le reazioni dei consumatori in uno degli innumerevoli touch point (punti di contatto) nei quali questi si trovano in relazione con il brand: il sito web, il punto vendita, un totem digitale, una vetrina, i canali social…
I più grandi retailer, in Europa e nel mondo, non considerano più la sfera dei negozi fisici separata da quella dei propri ambienti online: è piuttosto un continuo fluire di informazioni generate dalle wishlist, dagli shop online, dalle vendite retail che non trova soluzione di continuità. Ed è questo il tipo di servizio che oggi i consumatori si attendono di vedere messo in campo dai loro brand e retailer preferiti, generando un’esperienza “olistica” che, secondo una ricerca del MIT, vede l’80% dei consumatori effettuare una ricerca sul prezzo del prodotto mentre si trovano nel punto vendita fisico.

Ma quali sono gli elementi da tenere in considerazione per creare una prima checklist (di alto livello, naturalmente) per pensare ad una propria strategia omnichannel?

  1. Chiarezza nei flussi IT: sembra strano ma molto spesso le aziende non hanno chiari i flussi di dati che vengono generati dall’operatività quotidiana. Dove e come vengono conservati i dati degli assortimenti dei punti vendita, ad esempio, influenza enormemente la possibilità di attivare, sul proprio sito ecommerce, strumenti come il click&collect, che permette al cliente di ritirare il prodotto direttamente in negozio attivando così un’interazione di altissimo valore aggiunto.
  2. Pianificare la shopping experience “olistica”: disegnare, senza possibilmente tralasciare nessun dettaglio, le modalità con cui il cliente viene a contatto con il brand. Effettuare una ricerca online, passare davanti ad una vetrina o lasciare un commento su Facebook sono azioni che connotano un rapporto di diverso coinvolgimento da parte del cliente, starà a voi decidere come sfruttare questi diversi touch point in modo che l’esperienza risulti sempre coerente, fluida e soprattutto naturale ricordandosi che personalizzare l’esperienza di contatto del cliente attraverso i suoi canali preferiti rappresenta il nostro obiettivo.
  3. Definire piani marketing integrati: non è più possibile considerare il consumatore online differente dal consumatore offline. Le recensioni online, ad esempio, sono uno strumento in realtà trasversale, molto spesso utilizzato dai migliori retailer per stimolare la coesistenza dei due mondi. Questo senza dimenticare che il web marketing è molto diverso dal marketing tradizionale, e che le competenze necessarie per governare i due canali efficacemente non sono sempre sovrapponibili al 100%.
  4. Formare e motivare il personale del punto vendita: è necessario, per riuscire a mettere in campo una corretta strategia multicanale, formare i propri sales assistant in modo che non costituiscano il fattore di insuccesso principale. Questo può avvenire sia pianificando una shopping experience in modo che non influisca negativamente sull’operatività quotidiana, sia valorizzando il lavoro di chi, fino ad oggi, ha visto l’acquisto online come elemento di distrazione dei propri proventi in termini di incentivi sulle vendite.
  5. Fornire un servizio di assistenza al consumatore a a 360°: questo è probabilmente il fattore che più distingue una omnichannel strategy di successo, le informazioni relative al cliente devono essere integrate in modo da garantire un servizio di assistenza indifferenziato e, come già detto, il più possibile naturale per il consumatore di oggi, il quale vuole che il suo problema venga risolto indifferentemente dal canale di supporto che ha attivato: il profilo Twitter, un punto vendita, un call center…
Per poter mettere in campo una tale serie di azioni è necessaria quindi una visione sempre più sistemica dell’azienda, che riesca ad accomunare il mondo analogico e quello digitale sotto un’unica strategia, la cui efficacia è tanto maggiore quanto più accurate sono le fasi di progettazione e quanto più elevate sono le integrazioni dei flussi informativi sottostanti.
Se ritieni che il tuo brand e i tuoi punti vendita abbiano bisogno di implementare questo tipo di strategia, i consulenti People3.0 possono aiutarti fin dalla fase di analisi dello stato dei flussi IT, in modo da porre solide basi per lo sviluppo della tua azienda.